某移动公司客户经理“铁骑课堂五项修炼”项目

项目背景

在全业务时代,谁能找到客户,和客户说上话,和客户说清楚话,谁就越有可能拥有客户。根据这一要求,要锻造一支客户经理铁骑,客户经理必须具备“了解客户、善于上门、熟悉产品、挖掘需求、做好服务”等五项基本能力。

2011年,随着客户经理队伍人数不断倍增,但42%的客户经理走上岗位不足一年;为锻造一支勇往直前、骁勇善战的铁骑团队,政企客户部拟对客户经理团队整体素质进行全面提升,进一步健全客户经理的培养体系,铁骑五项由此而生!

        

成果展示

1套体系”——

构建与实战相吻合的技能评估体系与技能学习地图;
  • 一级客户经理:熟悉产品、掌握规范的铁骑新兵!……33门晋级课)
  • 二级客户经理:勇于陌拜、强于执行的铁骑先锋!……14门晋级课)
  • 三级客户经理:独立作战、擅长营销的铁骑精锐!……17门晋级课)
  • 四级客户经理:协调指挥、善做方案的铁骑都统!……9门晋级课)
  • 五级客户经理:精于培育、统筹规划的铁骑将领!……8门晋级课)

2本手册”——

撰写总监管理工作指导手册——手册采集了大广州地区5个分公司,6位总监、副总监的实际工作经验,经过顾问师的理论加工而成,实际与理论兼具的指导手册

 
 
 


手册口诀:“微区域副总监五件事”
Ÿ  区域市场月研究、完成分析一览表;
Ÿ  指标控制三留心、培养激励三环节;
Ÿ  团队组建五步骤、队长培育双沟通;
Ÿ  资源管理两方面、公平分配三方法;
Ÿ  文化建设三手段、重点运用一面墙。

撰写“麦当劳”式客户经理基础工作指引手册——解决新客户经理系统不熟,工作操作不清晰的现状,主要有以下三个特点:
  • Ÿ  以工作事件为流程主体。
  • Ÿ  以客户经理界面为出发点。
  • Ÿ  以“图文并茂”为主要形式。

3项内容”——

  • 开发情景主题式的技能提升课件;——根据客户经理的13个技能短板,制定针对性的技能提升课程。
  • 开发“实操界面”的产品课件;——开发以客户经理界面为出发点的10门产品课程,产品内容都是围绕客户经理完成这个产品需要进行的操作动作。
  • 开发以趣味性为核心的班组学习案例;——收集大广州地区优秀客户经理的经验,沉淀成为90个班组学习案例,供分享使用。

4项工作”——

  • 落实开发内容的讲师评选工作;选拔23门课件的讲授老师,为承接高质量快速复制打下基础
  • 落实快速复制的班组学习工作;展开班组学习,截止11月底,共展开班组学习14场,短信学习26期
  • 落实优秀客户经理的战绩宣传工作;共12期铁骑精英风采,涉及10名个人、2个团队
  • 落实培训效果的评估工作;即学即考,共开展4次技能知识考试。

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