CI-TEAM人才培养方案,让员工绩效飞!

变革时代,企业发展靠培训
 

2013年以来,互联网转型成为所有企业都纠结的一个话题。是的,移动互联网来了,它不再是几大互联网巨头玩的游戏,它走进了每个人的生活,甚至对传统企业的战略管理也产生了不可小觑的冲击,不得不承认,新一轮的变革来了!
 

是的,移动互联网时代,变革,势在必行!如何提升企业的变革成功率?在GE内部有一个公式:E=Q×A。E是指变革成功,Q是指决策质量,A是团队对决策的认同程度。关于这个公式有一个注解:说90%失败的变革项目主要原因都缺乏团队对目标的认同度。如何提升团队对目标的认同程度,不仅靠团队意愿,更要有能力保障。因此,有人大胆断言:第四次的产业效率革命靠培训!

 

简单的课堂培训并不能解决根本问题
 

然而,所有行业内的人都明白:仅靠一两次培训课程,并不能解决员工的能力问题,而普通的咨询项目,或许能针对性地解决员工成长的难题,但却并不能保证企业绩效(产业效率)的持续改善。我们认为,真正触发产业效率变革的培训应该是能够系统提升企业经营绩效的一套整体化解决方案。此方案需要满足三个特点:
 

1. 培养方式能够被新时代企业员工所接受

2. 能够切实解决工作难题,推动岗位成长

3. 能够切实推动企业的绩效改善


下面,本文将重点介绍深圳市问鼎资讯有限公司的CI-TEAM人才培养解决方案在帮助某移动公司客户经理团队绩效提升方面的一系列举措,期待大家的交流。

 

案例:客户需要切实提升员工的岗位绩效

 

自2008年全业务牌照颁发以来,通信运营商进入了全业务竞争时代,随着集团客户信息化市场需求与日俱增,这片蓝海变成了三大运营商的“必争之地”。面对市场变化,某移动公司迅速作出反应,2011年在政企线条上大幅度扩编客户经理队伍,人数由原来207人增加至948人,然而,伴随着3G业务知识的日新月异和团队的不断扩充,他们的能力却严重参差不齐,客户界面突发状况层出不穷、投诉、挫败感、低效能是横在该移动公司市场上的一条巨型障碍物,如若不马上解决,会严重危机到其多年才修炼来的市场霸主地位。

 

在与该移动公司客户经理的接触中,问鼎发现,这个群体以年轻人为主,喜欢自由自主的学习模式、渴求简明、实用的业务知识、注重按需学习,期望在遇到工作难题时能快速查找到相应的答案。由此,我们断定传统的培养模式,很难让客户经理改变心智,形成良好的学习习惯,而且,这种培训模式在项目结束后也很难固化和持续落实。为此,我们设计了一套混合式的CI-TEAM人才培养解决方案,通过咨询(C)、在线学习平台(I)、培训(T)、e-learning(E)、测评(A)、m-learning(M)六种手段,以开发基于学员工作任务的E/M情景案例和课程,打破学员“兴趣壁垒”为突破口,激发学员主动学习的热情,最终形成一系列标准化麦当劳工具手册和流程表单,切实解决了客户经理的工作难题,提升了其工作绩效。具体包含前后两次集体测评、6天的集中课堂培训、为期半年的课程开发、一对一现场辅导和一系列的效果评估活动。

 

方案:从工作中来,到工作中去

 

项目执行中,客户非常担心我们开发设计的课程会脱离企业实际,无法满足客户经理的实际需要,提出需要设计一套保障落地的课程体系,根据客户需求,我们提出了“从工作中来,到工作中去”的执行宗旨,力图从内容开发到课程设计再到学习方式三个方面保障课程真正满足客户经理的需要。

 


 

 

1. 内容设计从工作中来:一是技能提升课件内容源自销售工作难点。针对客户经理普遍感到困惑的销售技能难点如客户信息采集、需求沟通与挖掘、产品介绍与呈现、销售进程推动、商务谈判等,开发了13门情景主题式的技能提升课件,每个课件针对一个技能难点进行深入讲解,通过各种情节描写,呈现某项技巧的实际应用,针对性解决客户经理常见问题。由于这些场景都是采集自客户经理真实工作场景,有利于学员的技能吸收与转化。二是产品知识课程源自客户经理的关键工作任务和工作流程。从客户经理的关键工作务出发,选择开发了《数据专线》等10门“实操界面”的产品课程,包括:产品定义、功能、卖点、开通流程(以客户经理工作界面展开阐述)、注意事项等,力保学过之后即能推荐并开通。课件内容按照客户经理实际操作流程编写,而不是按产品本身的流程界面编写,让客户经理好理解、易操作。三是案例编写源自工作中的成功案例。在客户经理一对一的日常跟访辅导中选择优秀案例,通过挖掘客户经理的成功故事,提炼其成功的关键知识点、技巧点,并对知识点进行分类汇总,共形成13个类别,90个实战案例。

 

2. 课程开发到工作中去:所有课程采用SCQA情景故事形式展开,即先引入大家都熟悉的情景(situation),接着呈现实际情景与工作要求之间的冲突(complication),再提出问题,我们该怎么办(question),最后提出解决方案(answer)。每个课件包含三个版本:e-learning学习版本、m-learning学习版本和ppt讲师教学版本,以方便学员在不同情况下的学习。同时,为了辅助客户更好地完成日常工作,我们还开发了“麦当劳”式工作手册和流程表单。手册主要围绕着客户经理日常的基础工作,提供各项具体工作的操作指引,重点解决新客户经理系统不熟,工作操作不清晰的问题。以工作事件为流程主体、以客户经理工作界面为出发点、以“图文并茂”为呈现方式,简洁明了工作流程和步骤,指导客户经理更好地完成日常工作。
 

 

3. 学习方式到工作中去:所有课程综合利用班前学、途中学、闲暇学等多种学习方式,客户经理可以在日常的夕会、晨会上学习、拜访客户途中学习,也可以登录企业在线学习系统学习,将学习时间充分碎片化,彻底缓解工学矛盾,解放学员时间,让学员自主、轻松地学习。

 

效果:半年内,从900到2600
 

当然,课程开发只是此次项目的一个环节,为了保障效果,我们还组织了前后两场集体测评,并通过设计各种线上线下活动调动客户经理的学习积极性,在混合式CI-TEAM解决方案的支持下,该移动公司客户经理团队的人均产值从项目导入初的900增长到了半年后的2600,产能翻了接近三倍。同时,各分公司对项目成果给予了较高的赞赏,认为项目提供了客户经理技能发展的方向,同时提供了可操作的培训内容,为后续的客户经理技能提升工作奠定了坚实的基础。
 

总体来说,区别于传统的培训项目,CI-TEAM解决方案不仅能紧抓新时代员工的特点,提供内容精简、形式活泼、碎片化的电子化学习课件,更因为它能够基于员工自身素质和工作任务完成一系列的操作指引和行动手册,切实提升团队的工作绩效。

 

升级:移动学习平台,为中小企业雪中送炭
 

项目结束至今,问鼎也在不断完善该解决方案,最新版的CI-TEAM解决方案纳入了新的主打移动学习产品——问鼎云学习,不仅方便员工随时随地学习岗位通用课程和企业自有课程及案例、在进行培训效果评估、固化培训效果方面也获得了良好的应用。这个消息,对于希望推动岗位人才的系统培养、却苦于内部缺少在线学习平台的企业来说,可谓是雪中送炭。
 


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