【银行产品】网点服务质量提升项目


项目简介

营业网点目前仍是银行树立服务品牌的最主要渠道,网点必须树立正确的服务理念,打造超越竞争对手的客户服务能力,才能把客户长期留下。而网点的服务提升对树立银行服务品牌具有十分重要的意义。网点服务质量提升项目将通过三步走的形式,推进区域网点服务整体提升。


其中,重点突出三项工作
1.  打造示范全辖的标杆网点:统一服务形象,优化服务环境,统一服务标准。
2.  建设标杆网点内训师队伍:形成一批可空降网点、建标准化营业网点的内训师队伍。
3.  标准化网点复制推广:形成标杆网点的标准与标准化网点的复制方案。
 
实施纪要

2012年,问鼎参与实施了中国银行苏州分行某支行“网点创优服务”项目,项目从员工、客户、管理者三个层面分析银行网点在服务过程、服务支撑、服务流程等方面的现状,为客户量身定做了课件、专门开发教材,并一线案例采用灵活互动方式讲授分享,从角色定位、岗位职责、服务规范、到服务技巧与抱怨处理层层递进。经过结构化目标化学习,多家标杆网点打造都取得了良好效果。


项目掠影



 
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