CASS——客户经理精准培养之道

前言

您是否为如何培养客户经理而头疼?是否在为培养效果难以显现而焦虑?是否还在因苦苦寻找技能与绩效的关系而郁郁寡欢?

在现有的竞争及工作条件下,问鼎发现,客户经理的工作越来越辛苦,导致抱怨、倦怠等问题越来越多。于是,很多公司试图重新寻找客户经理培养目标、探寻新的培养方式,以使其能更好的胜任全业务竞争的需要,并以此为依据,开展了诸多营销技能、产品知识、专业技术等为重点的培养活动。但这样做的结果,往往容易导致目前客户经理培训的尴尬状况——培训内容效果不佳,每个人都说忙,不愿意再参加这类培训(福利旅游除外)。

我们不由得会产生思考:如今这种传统的培养方式还适用吗?在技能和产出绩效中间是否存在一个黑匣子?是的,客户经理的技能与绩效之间存在着一个巨大的黑匣子,这个黑匣子中藏匿着技能与绩效的相关性,存在着某种技能与绩效的相关系数、存在着如何使技能真正运用到实际而产生绩效的方法论。

那么这些相关系数、方法论究竟是什么?其实答案很简单,现有的培养模式已经走到了自身生命周期的末端,在全业务背景下,需要的是更创新、更有效的模式帮助客户经理提升绩效、提升产值。答案究竟是什么?相信读完本文,会对您有所启发。

客户经理的迷局

通过问鼎调研数据分析,发现客户经理产出呈现“产值不高、产能失衡”的特征。


在某地市公司1-5月份的客户经理人均贡献数据来看,在剔除大单的情况下,大部分时间客户经理人均产值不足2000元。

从该地市公司3-4月份客户经理贡献分布的数据看,超过50%的客户经理当月贡献低于500元,大约18%的客户经理零贡献,客户经理产能分布严重失衡。

为此,问鼎资讯进一步从”岗位知识、岗位素质和岗位技能”三个维度,对高中低三种绩效表现的客户经理展开定性和定量的调查研究:

经过研究发现:大部分绩效低的客户经理主要受阻在寻找目标客户及与客户建立关系上;大部分绩效中的客户经理主要受阻在挖掘客户需求与方案制作上;而大部分绩效优的客户经理主要受阻在商务谈判上。

技能短板只是客户经理绩效提升的外在表现,但是目前针对技能短板的培训为什么无法有效提升客户经理绩效表现?问鼎进一步进行了研究,结果发现目前在客户经理的培养上存在两大问题:在培养内容上存在“培非所需、需无所训”的“供需矛盾”;在培养方式上,由于工作压力而无法参加集中培训,导致“工学矛盾”。这两大矛盾严重制约了客户经理技能的提升。



如何破局?

问鼎独特研发的“CASS”模型,通过工作内容分解(Content),关键动作解读(Action),相应技巧分解(Skill),学习模式设计(Study-mode)四个阶段,对工作按重要性排序,并对完成该工作所需的具体“动作”进行分解,匹配完成该动作所需的技能或标准,并辅以相关的学习方式及监控手段,强化客户经理的学习效果。


“CASS”模型只是提出了一种解决客户经理绩效提升的理论框架,而要付诸具体实践,则需要具体落实十项关键工作,我们总结为“1234”工程,即:构建1套体系、解决2大矛盾、提供3类工具、落实4项工作。



构建“1”套体系
建立一套切合客户经理实战要求的技能模型,该技能模型从五大模块、18个维度确定了划分标准,涵盖了客户经理的服务、营销及内部办公等重点内容,并将客户经理按照不同的技能要求进行分层分级,从根源上为解决培养问题打下基础,也为构建学习地图做好了铺垫。




解决“2”大矛盾
 “工学矛盾”和“供需矛盾”是影响培养效果,制约绩效提升的两大核心问题,那么,如何设计培养模式以解决两大矛盾呢?问鼎建议设计可以规模复制、快速传播的学习内容,并利用班前学、途中学、闲暇学等方式,缓解客户经理因工作忙、时间紧而形成的工学矛盾。

班前学:利用客户经理上班前的短暂时间,通过快速复制的学习视频、经典案例等方式,提升客户经理技能。

途中学:利用手持终端,口袋书等载体,实现客户经理在拜访客户途中,随时随地的学习。

闲暇学:通过开发轻松、易懂的学习课件,让客户经理在工作闲暇时也能轻松享受学习过程。




并通过设计以事件为核心的培养内容,根据客户经理日常工作的基本情况,总结核心工作项目,对核心工作进行分解,确定完成相关工作所需的技能提升点,并开发相关的培养内容,展开有目的、有依据的能力培养,彻底解决客户经理技能提升的“供需矛盾”



具体课程设计的相关技巧、步骤与方法,请参阅之前的文章《基于客户经理技能测评的课程体系设计》

提供“3”类工具

三类工具即为工作指引手册、产品技能课程和班组学习案例,这三类工具为客户经理提供了一种全新的学习体验:客户经理可以通过口袋书形式的工作手册,快速寻找到工作技巧和指南;通过E化的产品技能课件,客户经理能快速掌握产品和技能知识;通过趣味性强的班组学习案例,客户经理能在愉悦中获得绩优客户经理的工作经验。

工具一:“麦当劳”式工作指引手册
手册主要围绕着客户经理日常的基础工作,提供各项具体工作的操作指引,重点解决新客户经理系统不熟,工作操作不清晰的问题。手册主要有三个特点:

以工作事件为流程主体:手册是借鉴国际快餐企业的实操手册的理念,以事件为流程的主体,通过明确完成每个事件所需的环节及步骤,帮助操作人员保质保量完成操作。
以客户经理工作界面为出发点:手册以客户经理工作界面为基本出发点,围绕客户经理执行事件所需要的动作,进行细致描述,避免了执行一件事情需要查阅大量资料或向老客户经理请教的弊端,大大提高了客户经理工作效率。
以“图文并茂”为主要形式:手册对所描写事件臻于细节,对各种操作细节不但有文字描写,同时还配备系统操作界面、所填写实体单据的照片等,让客户经理更容易使用。




工具二:“实操界面”的产品技能课程

产品技能课程以客户经理实际操作过程中的操作流程为出发点,开发全案例式的产品知识培训,具体内容包括:产品定义、功能、卖点、开通流程(以客户经理工作界面展开阐述)等产品知识,并结合具体的营销拓展技巧,力保学过之后即能开展客户推荐和业务拓展。该产品技能课程具备“易掌握、易讲授、易复习”三个特征。

易掌握:提炼了每项产品最核心的知识点,只要客户经理掌握了,就可以进行日常的推广。

易讲授:每本课件都提供了讲师手册,班组授课时,只需要根据手册内容即可轻松授课。

易复习:每项产品课件都提供了补充材料,里边涵盖了产品的绝大部分信息,可以随时查阅复习。

工具三:“情景+趣味”的班组学习案例
通过挖掘优秀客户经理成功的故事,提炼其成功的关键知识点、技巧点,并对知识点进行分类汇总,形成实战案例集。案例集来源于客户经理主动提交的真实案例,并经过问鼎顾问师的深度访谈和精细加工描绘而成。学习案例具备三大特点:


知识性—每个案例只讲一个知识点,通过各种情节描写,呈现某项技巧的实际应用

精准性
—每个案例场景都是采集与客户经理真是工作场景,针对性解决客户经理常遇问题

趣味性
—案例题材以小小说模式展现,融入了诸多的场景,跌宕起伏,引人入胜
 


天下事有难易乎?为之,则难者亦易矣;不为,则易者亦难矣。人之为学有难易乎?学之,则难者亦易矣;不学,则易者亦难矣。

问鼎资讯通过落实快速复制的班组学习工作、快速复制的短信I提升、客户经理“精英风采录”表彰和培养效果的具象化评估四项工作,全方位多角度保证客户经理培养的可执行性,并使复杂、困难的学习过程变为轻松、愉悦的学习体验,提升客户经理的学习主动性和积极性。

落实快速复制的班组学习工作

为了承接课程及技能课件的培训工作,落地实施多种方式的学习功能,需要开展评选内部讲师。同时,在开发各项产品时,也开发相应的傻瓜式“讲师手册”,只要内部讲师根据内容“读出”,就能完成一个短小精悍的培训课程。



落实快速复制的“短信i提升”

充分利用现有的系统及方式,利用短小、精炼的短彩信,传递技术知识、业务规范等内容,强化客户经理对相关内容的掌握程度。

问答式的培训形式:模仿客户经理在客户端的对话,以一问一答表形式在短信中呈现
客户化的知识场景:“短信的问题”围绕客户常问的问题
通俗的的回答语言:回答语言通俗易懂,可直接应用于实际工作的对话中


落实客户经理“精英风采录”的表彰


树立客户经理文化品牌,营造“比”“赶”“超”的培训氛围,可启动客户经理精英风采宣传文化,着力于打造客户经理标杆,传播优秀服务营销经验。

客户经理精英风采录来源于一线优秀案例的收集,并通过问鼎顾问师的进一步访谈、加工,形成可广泛传播的精英风采彩信,在实际的实施效果中,这种有形化的表彰方式极大增强了客户经理的“战斗精神”,具备极强的激励作用和学习作用。

激励作用体现在:
•    树立公司标杆
•    优秀人员形象宣传
•    可给予绩效加分

学习作用体现在:
•    传播成功经验
•    分享工作细节
 
落实培养效果的具象化评估工作

在客户经理培养过程中,为保证培养效果,需要设计多层次、多维度、多样化和科学化的效果评估机制。

•    多层次:落实客户经理培养效果评估的多层次体系,分操作动作、产品知识、晋级测评等
•    多维度:构建实操评价、知识评价、技能评价、素质评价等多维度评估标准
•    多样化:丰富监测手段,要多样化,建立以学前测、学后测、随机测、绩效测等为主的监测手段


所有文章版权归问鼎所有,转载请注明出处

问鼎mlearning
问鼎云学习
考试100
问鼎测评
问鼎义工联