浅谈大堂经理的时间管理与营销模型

如果说网点主任是一个网点的“皇帝”的话,那么大堂经理就是网点的“武林盟主”,听上去一个在庙堂之高,一个处江湖之远应该争锋相对才是,但笔者认为两个角色面对客户时,“皇帝”主要以服务中高层客户为主,属于“财富领袖”而“武林盟主”则主要以普通客户为主,属“平民英雄”;在面对网点管理时,“皇帝”内有查察,外有营销,“武林盟主”处大堂纷扰,内有联通,外有排忧。两个角色相辅相成,乃网点发展之计。

目前农总行虽然对大堂经理工作职责有相对明确的规定,但因各地分行支行发展有差异,网点岗位编制更是差异较大。农行部分省市的大堂经理能力强,工作高效是网点大堂的“武林盟主”,而部分省市较弱,工作无规划,轻重缓急不分,效率低,亟待提高。

那又如何提高呢,我们且看,将工作分轻重缓急,然后再组合,如下图就有:轻缓、重缓、轻急、重急。

轻缓即对网点利益影响不大,又可以缓缓来做,比如大堂经理对保安人员综合素质的要求及培养,保安的综合素质对网点有利益影响,但不大,其工作重点在于安保,但也有网点开发了保安更多功能,如分流,引导,甚至咨询。事实上因为涉及责任承担的问题,依总行规划保安不承担安保之外的其他任务,如果情况特殊,可在有培训,培养的情况下适当为之。

重缓即对网点利益影响较大,但可以徐徐图之,如大堂经理的身体健康,对网点来说一旦大堂经理因身体健康问题缺岗影响颇大,人员骤紧,网点运转困难,尤其是厅堂管理、组织营销、客户管理难以为继,给网点带来损失较大。但健康的身体非一两日修养可得,需要长期锻炼,保持健康生活状态,所以大堂经理身体健康问题属于重要而不紧急的事件,需要坚持做,有计划的做。

轻急,即不是很重要,但属紧急问题,如填单台某个单据不足,客户填单可选择填单台也可选择窗口填写,管理人员需尽快补齐单据,但对于客户来说影响不大,对网点亦是如此,所以这样的事件要高效的做,及时做。

重急,即重要且紧急的事件,如客户在厅堂抱怨,产生极坏影响,此事对网点利益影响较大,处理不当不仅使网点员工处于水深火热的攻击之中,而且会失去客户信任,就此失去部分客户,所以需要及时处理,妥当处理。

大堂经理在实际工作中还要以场合,对象不同而区别对待,如此结合轻重缓急之分,明确工作重点及时间分配。那如何区别对待,笔者给出如下原则:

1、老弱残幼特殊关照原则。
这原则主要是履行企业的社会职责,是企业使命的一部分,更是企业人文关怀的组成。

2、高净值客户优质服务原则。
区别对待在于高净值客户是网点高贡献度客户,即便是出现填单台单据不足客户填写资料受阻也要视为重急之事,可安排客户到贵宾室或者窗口,有专人服务,减少客户因等待而产生不良情绪的可能。

3、客户服务分层分阶段原则。
很多客户产生情绪是因为服务效率或者服务态度,当问题解决时情绪亦能平息,但仍有部分客户情绪激动,且很有煽动性,能在短时间内煽动现场客户同时向大堂人员“发难”。所以在面对情绪可控,对事不对人的客户响应要短,要快。能帮其解决问题尽快解决,不然,告知原委,至此,客户情绪处理告一段落。如面对情绪失控,煽动性强的客户,要响应快速,服务持续,态度良好。因其影响大,“破坏性”强,所以要分层分阶段服务。




从第一眼看到客户开始,从着装,配饰,气质,形象等有了初始印象,这些信息开始在大脑处理,做基础的判断,其年龄、职业,收入,甚至是喜好等等。

接着第一次听到他/她的声音后对其有了基本的了解,从语态判断其对服务的态度、业务的了解、产品的兴趣;从语速语调判断其部分性格特质,所办业务紧急与否;从言辞判断其对网点服务的态度,对产品的认可度,亦可再次分析其职业,职位,收入等等。

再次是第一次关怀,发生在客户进门、取号、填单、休息、办理业务时。通过这一次关怀判断客户办理业务的类型,需要提供的咨询及与业务相关的产品,做背景推断。

然后第二眼,第二次听到,第二次关怀,如此循环运用看,听,对接关怀,与客户营销相关的信息就越来越清晰,就像在大脑里扫描三维立体图一样,有凌有角,营销切入如同寻找图纸的脑部反射弧,甄选产品,瞬间把握切入营销机会。

以上两项是笔者多年参与网点培训项目的一些认识,难免有不细谨,不周全之处,望见谅,同时笔者有意提出轮廓,不加细致为的是能够抛砖引玉,希望给大堂经理们一个新的管理及营销思路。

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