银行网点“叫号机减慢业务速度”现象的分析与对策

关于叫号机,很多银行的管理者对其可谓是又爱又恨。爱的是,没有它时,大厅里客户大排长龙一片混乱,门里排到门外乱哄哄就像赶集,而一旦使用了它,客户坐到休息区等候,大厅里看起来整洁有序多了;然而,恨跟着也就来了,叫号机一使用,业务速度也客观的减慢了不少,以至于在使用的初期,客户抱怨往往反而迅速上升!!于是,很多网点只得又把它束之高阁,回想当初千辛万苦申请买它时的憧憬和期望,真是不堪回首,何必当初啊!!

当然,当从旁观者——顾问师的角度来看,也是从长远的提升银行服务角度来看,我们认为,叫号机的使用,还是有必要甚至是必需的;那么,如何解决好叫号机使用后带来的负面影响,就成了叫号机能否在银行网点一直“活”下去的关键。
几周前在安徽滁州T支行营业部做网点导入时,经历了叫号机从闲置到试用到质疑再到最终顺利使用的过程,作为一个典型案例,很愿意和大家一起来探讨一下这个问题,即“银行网点“叫号机减慢业务速度”现象的分析与对策探讨”
T支行营业部在一年前添置了叫号机,使用后投诉大增,被迫停用;导入期间,周三重新启用叫号机,同时,周三也是开始大力做营销的时期,当日业务速度果然大大减慢,客户投诉也明显增多。经过仔细分析,我们发现问题的出现源于以下几个因素,可分为两类,一类是会普遍出现在各网点的共性问题,另一类是本网点的个性问题,不容易普遍出现在其它网点,下面分开讨论:

共性问题
考核机制导向:这一问题相对普遍的出现在不少网点;T支行营业部之前对柜员的考核重在绝对业务笔数,每笔业务的薪酬激励很高,达到0.45元,而且对内对外业务并无区别;随着叫号机的开始使用,客户不再大兵压境式的堆在窗口前,从而柜员更倾向于摆出暂停服务牌,不对外叫号,转而办理内部(后台)业务;因为内部业务又快又无风险,每一笔的工资考核又和外部业务一样,如此一来,谁还愿意出力不讨好,为外面客户服务,又慢又不赚钱,还要承受被抱怨?当然是要办理内部业务了!由于考核机制未及时调整,从而给予了每个柜员多办内部后台业务、少办外部客户业务的错误激励;
当前客户不急走:这一问题非常普遍,不过各个客户浪费时间的程度不一样;以前站立排队办业务,前一位客户办完业务还没站起来,后一位客户已经把证件、票据放进U型槽;而现在,每位客户办完业务,后面又没有人催,于是慢吞吞的数钱,慢吞吞的放进钱包,再慢吞吞的站起来,慢吞吞的走开;柜员叫号,下一位客户再从休息区找到X号窗口走过来,这一来一去,花费了平均20秒左右的时间,这还不包括出现空号的情况。导入期间,一柜员曾向我们反映过这样的经历,一位老太太,办完业务不急着走,竟然拿出梳子镜子来梳头,5分钟梳完后才走!如果后面有人在等的话,谁敢这么放肆的在柜面磨磨蹭蹭长达5分钟!!
柜面营销的自然结果:只要柜面有在做产品营销或者只是产品推荐,那么这个问题就存在;T支行营业部在做导入期间,我们一方面启用叫号机,一方面强调营销,而柜员一旦做柜面营销,每个客户多花费一分钟,就会不可避免的大大减慢业务速度,从而成为引起抱怨和投诉的一个原因;但严格来说,柜面营销引起的抱怨与使用叫号机并无直接关系,相关之处在于,如果要做柜面营销,就得使用叫号机,否则在客户大排长龙、压在窗前的情况下做柜面营销是不可想象的!而只要你做了柜面营销或推荐,速度就一定会慢,无论网点有没有使用叫号机。

个性问题
业务分布与叫号系统不协调:这一问题虽是个性问题,但一个网点启用叫号机如果涉及柜面变动,也容易出现类似问题,故存以备考:T支行营业部新增设的低柜未进入叫号系统,由大堂人员从高柜等候客户中(已叫号)分流到低柜来办理,导致高柜空号出现较多,速度变慢,客户感知较负面;
叫号机内部系统不稳定:这一问题是个性还是共性,取决于统一采购的叫号机质量如何,故存以备考;T支行营业部叫号机系统很不稳定,频频出现叫号时跳号现象,导致客户无故过号而发火,经常需要解释和安抚及协调解决,浪费大量时间;
综上而言,T支行营业部使用叫号机后业务速度变慢,主要有五个原因:考核机制导向、当前客户不急走、柜面营销的自然结果、业务分布与叫号系统不协调、叫号机内部系统不稳定;既然找到了原因,我们就可以进行解决方案的探讨:

应对策略
考核机制向对外业务倾斜:这一条的解决,建议考虑降低对外窗口柜员对外营业时间内办理内部业务的工资激励,例如从0.45元降到0.05元,以促使柜员在对外业务时间内全心全意办理外部业务。
提前一分钟叫号:当客户不急走时,可以让柜员实行提前一分钟叫号,这个习惯一养成,几天之后就可以看到明显效果;一旦实行提前一分钟叫号,客户花费在来到和离开柜台的20秒就可以节省;客户经常会在上一位客户尚未离开时就已经等在一米线外了,从而大大节省了客户在业务办完后磨蹭和下一位客户“在路上”的时间。
业务分流促进柜面营销:在客流量很大的情况下,不做分流类产品(如借记卡、网银、短信、电话银行、手机银行、转帐电话等)的营销,速度不会出现明显变动,而一旦做营销,每个客户多花费一分钟,就会大大减慢业务速度,必然引起大量抱怨和投诉,越是繁忙的网点越是如此;而从长远来看,如果不做营销,柜员将永远被业务量压得抬不起头来,越是繁忙的网点越需要营销!这真是一个难题,我们面临着一个长期利益与短期利益的权衡取舍。一个突出例子带来的好消息是:深圳F支行下面的X支行,两年前每天每个柜员的平均业务量在220笔到260笔之间,当时顶住客户的巨大抱怨和辱骂,全力做柜面营销(分流类产品),到两年后的今天,每天每个柜员的平均业务量只有60笔到70笔左右----一个重要原因就是:大量的存取转业务被电子产品分流了!这个案例,对于那些被巨大的业务量压得喘不过气的网点来说,真是一个福音。而且使用叫号机后,由于客户并没有堆在柜台前,柜员进行柜面营销的压力就很小了;每营销一个分流产品,就有机会减少一个低价值客户常来网点,因此,从长远来说,网点的唯一选择是,顶住压力,全力营销(电子产品)!
调整叫号机程序:本条的解决,需要会计主管对网点业务进行至少一周的分类统计(或回顾统计),如个人现金、个人非现金、对公现金、对公非现金、个人VIP、对公VIP、国际业务、社保、其它代缴代扣等等各种业务,进行业务笔数和业务耗时统计、分析,然后与网点主任统筹,进行业务分布与叫号系统的协调,调整叫号机程序达到完善。
综上,使用叫号机并不必然带来业务速度减慢和客户抱怨;叫号机----这个提升银行网点服务水平的要素之一——其使用引起的种种问题,在短期内可以得到大部分解决,在长期内是可以得到完全解决的。

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