做足准备 打好电话邀约第一仗

众所周知,个人金融营销是现今国内开放竞争市场中最重要的业务区块,是否能在一个地区的个人金融领域打开营销渠道,成功拓展个人金融业务并培养起一批较为忠诚的客户群,可以说是一家金融机构能否在当地生存的关键。

        电话邀约是现代金融行业在其销售流程中非常重要的一环,其主要的目的是通过电话通讯的方式,跟客户或者潜在客户进行简单的沟通,介绍自己的产品或者服务,最终达成邀约客户来访的结果。

       本期将分期较为详细的分解并阐述银行理财经理岗位的电话邀约流程,希望在电话邀约这一工作技能上,正处于不同阶段的朋友都能从本文中得到有益的启示。本期我们将会逐条较为详细的讲解电话邀约流程第一阶段——准备中的各个关键节点的工作内容和方式,通过把一个问题分为背景、问题、技巧3个模块来进行较为详尽的梳理,希望能够对各位有所帮助。


为开口寻找由头
背景:
在现今电话营销渐成主流的市场背景下,每一个客户或者潜在客户都会有面对电话营销,电话邀约的经历。根据各地市场开发程度的不同,客户对于电话邀约的基本态度也经历过一定的转变:
  • 电话营销初期阶段,客户很信任拨打公司,因为当时拥有一部电话,从一定意义上讲是公司实力的证明;
  • 电话营销发展阶段,也就是现在我国电话营销正处于的时期,客户对于电话营销的普遍态度是抵制且怀疑的,因为电话营销目前监管缺位,市场上存在着大量欺骗性质的电话营销行为,客户,特别是潜在客户对于陌生电话营销的信任率几乎为0,这种情况短期内也很难改善,如果现阶段要从事陌生电话客户的开拓,就必须做好面对较大困难的准备;
  • 电话营销成熟阶段,在我国沿海发达地区的一些发达城市,比如上海,深圳,广州等地,受众市场整体上已开始向着电话营销成熟阶段转化,这一阶段的客户对电话营销的态度与对其他传统营销渠道的态度并无太大的不同,身处此种电话营销市场环境时,电话营销与电话邀约会是当时当地效率最高,成本最为低廉的销售渠道。
问题:
以电话营销发展阶段市场为例,客户在接到一通电话邀约时,其基本的态度一般为负面消极的,典型的反应有:为什么打电话给我?我为什么要听?打扰到我了。这通电话太突兀了。
技巧:
此时,我们应当寻找一些合情合理的由头,或者说借口来开始这通电话,典型的由头有:节日问候、客服回访、天气变化提醒、纪念日问候、客户满意度调查、交叉经营信息提供等。其中提供交叉经营信息的概念是为自己的客户提供有价值的,来自自己其他客户的商业信息,当然是不牵涉到客户隐私的信息,而是客户与客户之间可能达成商业合作的机会信息,比如说有一个身处旅游业的客户近期需要一批客车资源,那么就可以联系身处汽车租赁行业的客户,尝试为两位客户达成商业合作提供桥梁,并以此为由头开始一通邀约电话。以交叉经营信息提供为切入点的邀约电话如果能够成功帮助客户完成合作,将会对建立理财经理个人品牌和培养客户忠诚度具有很明显的正面作用,建议理财经理平时多注意客户交叉经营的可能性整理,相信一定会带给自己意想不到的收获。
寻找电话由头的目的最终就是希望能够让客户感觉到,我们的这通电话只是朋友间一个普通的联络电话,而绝非目的性很强的销售电话。当然我们自己要非常清楚我们这通电话的目的:邀约客户。

客户信息筛选
背景:
现今理财经理能够通过电话接触到的客户,一般都会有比较详细的资料留存在银行信息库中,这些客户信息在我们拨打邀约电话,或者更广泛地说,在我们跟客户交流之前,如果我们能够好好利用的话,会让我们的工作有事半功倍的效果。
问题:
客户一般对于自己的个人信息被外人直接提到会非常的敏感,一般来说,如果我们在电话中直接说出除了客户姓名以外的任何具体个人信息,比如年龄,存款数额等的时候,客户的防卫和反抗心理会迅速产生,并可能很快让这通电话充满对抗的气氛,这当然是我们应当注意且需竭力避免的。
技巧:
主要的思路就是使用替换法、模糊法和猜测法来从侧面使用这些信息。多使用“如果”“其实”“……类人士”“像一般的……”“您是不是……”等模糊归类的词语会有不错的效果。
替换法就是把较为私密的个人信息,比如家庭成员组成替换掉,换成类似风险提示类信息,如果客户是三口之家的经济支柱,那么我们在跟客户沟通时就可以把这条信息替换为“现在的成功人士其实普遍压力都比较大,事业上打拼的同时还要兼顾家庭。”总之就是把一些信息替换成另外一种说法说出来,避免客户产生比较严重的防卫心理。
模糊法是我们最常使用的侧面使用客户信息的方法,具体的做法就是把所有具体的客户信息,例如年龄,存款数额,工作内容等客观性的信息模糊化处理。比如客户是45岁,沟通时我们就可以模糊为“像一般的4、50岁的人都会比较喜欢……类产品”,比如客户存款数额大于80万,我们可以模糊为“像一般拥有一定资产的人对于……类产品会比较偏好。”看起来我们是在随便推荐产品,但事实上我们的推荐是有针对性的,但是不能让客户一下子就意识到我们是在针对他推荐产品,模糊化客户的具体信息就是做到这一点最好的方法。
猜测法是另一种我们最常使用的信息侧面使用法,核心思想就是在明知道客户情况的基础上,假装猜测客户的信息,可以简单理解为懂装不懂。例如我们知道客户的投资风险喜好,兴趣爱好和理财习惯等,沟通时明知道客户喜欢低风险产品,但我们可以说“像一些收益比较好的,但是有点风险的产品,您大概是比较喜欢的吧?”人都有本能的纠错倾向,一般的客户碰到这种和本身情况不相符的情况,大多会马上提出异议,这样,沟通便可以开始了。
使用客户信息的最终目的其实就是打开客户的话匣子,让沟通顺利开始,当然还有很多种使用客户信息的方法,经过一定的练习和熟悉以后,每个理财经理都会形成自己的信息使用习惯,但是在初期,还是建议大家从以上三种基本而有效且常有的方法开始学习并掌握。

匹配需求
背景:
当今中国金融服务业的大趋势是顾问式服务,即资产总和管理式服务。中高端客户最在乎的已经不是银行实力,网点分布,业务是否便捷等一级基础服务指标,是否能够提供个人金融资产管理服务,能否真正体现尊贵感,服务是否足够细致入微这些从前被忽视或者在当时很难做到的所谓“软服务”,才是当今中高端客户真正看重的部分。提高金融服务水平,反映到电话邀约过程中,最直接的就是是否能够通过对客户基本信息的简单分析,很快地找到真正适合客户情况的产品推荐给客户。目前中国的金融零售业,50%强的销售还是产品导向式而不是需求导向式的,这与落后古板的考核体制和不合理的指标预算是最主要的原因,这里我们略去不谈。理财经理岗位的核心价值在哪里?或者说,除了人脉资源之外,作为一个拥有理财相关资质的理财经理,自己安身立命的本钱到底是什么?根据客户情况,分析客户需求并引导客户发现自身真实的理财需求,才是一个理财经理区别于一个拉存款的人脉销售的最大区别。销售类岗位想要得到客户的尊敬,在目前的市场情况下,只有一条路,那就是狠下苦工,踏踏实实地做好每一个客户的需求分析匹配。
问题:
客户的问题在需求匹配阶段其实非常简单:我为什么要买这个产品?
技巧:
关于具体的客户需求分析,在各类金融理财师课程中都有无数的工具和方法、公式供大家参考,这里就不一一列举了。这里只跟大家说一下电话邀约中关于需求匹配的使用方法。第一步是要不断提醒客户他目前的资产理财现状,根据一线经验的反馈来看,中低端客户一般是不清楚自己的资产和理财现状的,他们基本没有任何理财的概念,本身也没有多少资产可供打理。而中高端客户对于自己的资产规模是非常清楚的,在理财上,他们在自己从事的领域非常精通,且一般都会有自信过度的倾向,而且他们对于综合理财,资产合理分配的理念一般都不会十分赞同,很多情况下对这种观点都抱持一种无所谓的态度。这种时候我们要做的,就是不断提醒此类客户他资产的现状,并虚心请教客户专精的那一块业务内容。所有的生意都可以赚钱,有多有少,但相对的,每种生意都有风险,而这种风险,作为一个行业外的人员是很难真正认识到的。中高端客户对于其从事的本行业风险都肯定有较为全面的认识,我们提醒客户他目前资产现状,并虚心请教的目的,其实就是要让客户在“好为人师”的心理状态下,自己说出他从事某行业正面临的风险。第二步就是抓住这个客户自己提出的风险点,推荐相关的产品,解决风险或者提供让人满意的收益,这一步相对简单。最困难的是第三步,让客户认同我们推荐的产品能够解决他目前面临的风险,或者能够提供让人满意的收益。最有效的方法是提供以往的成功案例,案例必须具体、明确且清晰,有真实案例或者此客户的朋友的成功案例则最好,最困难的是新产品或者是老产品初次营销邀约。这时候我们要先对产品进行卖点分析,然后一个一个的把产品优点在电话中传达给客户,达到步步吸引客户注意的目的。可以在打电话前通过信息分析的方式匹配出较符合目标客户需求的产品,然后用一张纸列出此产品的多项优点和匹配客户的点,以备电话阶段逐条使用。

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