2011年,电信业应该关注什么?

电信业成熟了!

2009年,电信业务收入同比增长4.1%,而GDP比上年增长8.7%,移动通信业务增长13.2%;2010年上半年电信业务收入增长5.9%,GDP同比增长11.1%,移动通信收入累计完成2979亿元,比上年同期增长11.2%。
从以上数据看出,电信业务增速整体上已经明显低于GDP的增长,移动通信增速也已经泯然众行业矣!不再是增长明星,它成熟了!

芝麻不开门了!
电信行业成熟了,曾经的打开增长之路的“芝麻开门”失去了效力。
电信业的第一次大规模增长是技术推动的增长,模拟向数字转变带来的增长,但是现在无论是全业务、3G、物联网还是三网融合,实质性的增长推动目前还没看到。
第二波次的大规模增长,是资费与终端价格的下降推动的增长。但是目前终端已经基本普及,可延展的用户空间基本殆尽;价格的弹性已经失去,资费降低对ARPU值的拉动已经不明显了。

魔法棒在哪里?
接下来,是什么推动我们的增长?
也许苹果战胜诺基亚的案例能给我们一些启示:
通常分析苹果的成功原因,会认为苹果在战略上先认识到移动互联网的重要性和手机应用程序的作用;而对诺基亚的失败,则自然将其归结于战略上的短视。
可事实恰好相反,诺基亚几乎是最早重视互联网应用的手机厂商,时间甚至早于苹果。 2006年,诺基亚当时已清晰提出,诺基亚将是一个移动互联网公司,且已有了网络应用程序的概念,而iPhone是在2007年发布的。
苹果之所以成功,是因为乔布斯对客户体验的关注到了疯狂的地步,不管多么不可理喻,都要去实现他!诺基亚不是不关注客户,从其理念“科技以人为本”就可以感受得到;那他为什么还会输给苹果且有被越甩越远之势?归结为一点:有点过于陶醉于“塞班”的成功,不能够全心全意关注客户了。

什么是我们应该关注的?
客户!客户!!还是客户!!!
客户体验!客户体验!!还是客户体验!!!

如何点石成金?
没有了更多的客户,只能把我们已有的客户变胖,点石成金。想要改变客户生活,首先就要融入客户生活
第一步:扩展客户概念,了解你的客户特质
客户不仅仅是使用你的手机及业务的人,而且包括通过你的平台为你的客户提供服务的人。
第二步:建立以客户为中心的无缝运营机制
当前的组织架构越来越复杂,客户体验越来越割裂;流程管理越来越严格,但是客户觉得解决问题越来越慢,限制越来越多;我们不管组织如何庞大,面向客户的界面必须越来越简单,流程必须越来越快捷!
第三步:营养食谱——制订客户营销服务方案
服务以客户为中心——充分考核各服务接触点的客户体验;
营销以客户为中心——关注客户需求与客户价值。
第四步:创造完美客户体验
无缝完美体验:不要让客户的时间有缝!不要让客户的转换有缝!!让客户对我们的产品与服务赞不绝口!!!

四句口诀:
我的关注重点是客户体验;
我的组织是围绕客户无缝体验进行设计的;
我的运营管理是围绕创造客户无缝体验进行的;

我的人员能够执行相应的工作,并且能够用自身能力弥补客户的体验缺憾。


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