集团客户经理能力提升的“三个抓手”

    随着全业务竞争时代的来临,集团客户市场需求与日俱增,由于集团客户市场具有:高价值、高粘度、高影响力、高单位产出及高成长性的价值特性,对运营商具有深远的战略意义,因此,集团客户经理的工作在以 “集团客户维系”为主的同时要兼顾“中小企业客户新增和集团客户现有人员拓展”,“维系、服务、拓展”相结合,对移动政企市场营销服务工作的主力军——集团客户经理,提出了更高的要求,那么如何让新客户经理快速进入角色,适应岗位的基本要求,在最短的时间内熟悉业务知识和工作流程并掌握工作的基本方法,同时能够对存量客户经理的工作效能有更好的指导和提升成为移动政企部培训管理人员面临的主要难题。

        以笔者在某省公司集团客户经理能力提升项目观察发现,目前对客户经理能力提升无外乎为第三方讲师集中培训、内训师内训及以师傅带徒弟的“传帮带”形式进行客户经理能力提升,然而第三方讲师培训及内训师内训虽然是目前普遍能接受的方式,益处在于能够在短期内进行业务产品等基础知识的传达和人员的覆盖,但对客户经理实践工作的帮助效果不大,尤其是技能提升不明显,此外由于内训师授课技能培养缺乏与实际工作的结合反而导致客户经理的反感,积极性不高,难以为继,“传帮带”的形式亦是新进客户经理的主要能力提升方式,但由于每个师傅的传教方法及沟通方式与侧重点不同,对客户经理的差异化的影响较大,并且难以形成标准化或书面性的辅导材料而存在一定的瓶颈,不利于对客户经理能力提升的普遍性教学和标准化提升,同时容易对师傅形成依赖性并存在周期较长的不稳定性风险。
那么如何在短时间内既保证客户经理的能力提升又能够对知识、技能及方法进行有效的沉淀,减少对外部讲师及内训师或师傅的严重依赖,既降低了风险又夯实了客户经理的能力基础,笔者通过项目实践认为,根据客户经理的成长周期,能力提升可以分为以下三个阶段:
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笔者认为最有效的也是最根本的方法就是根据不同阶段人员的根本诉求找到有效促进或实现客户经理能力提升的三个“抓手”——工作手册编写、优秀案例推广、工作方法提炼与指导:
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即实现客户经理在上述三个阶段的能力提升的路径和内容——让客户经理知道做什么、如何做,效果如何。
        Ø       抓手之一:工作手册的编写
        手册的内容设计应以知识学习为基础,以行为转化为关键导向,以技能升级为核心目标,从客户经理工作界面出发,结合工作进程和要求,才能有效促进不同阶段的客户经理能力提升。
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        Ø       抓手之二:优秀案例推广
       分析案例形成的背景,阐述实际过程及对客户及自身的收益、从而总结成功的经验,通过对案例内容的分类结构化呈现、直接的顾问式思维引导模式,形成客户经理有效学习的范本和形成直接的工作借鉴作用,有效的提升客户经理实践能力。
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        Ø       抓手之三:工作方法提炼
        通过对优秀客户经理核心工作技能与工作方法的总结,并提炼成口诀式、形象化、易记忆好理解的工作方法,并固化成工作思路和模板,进行推广和辅导,有效推动客户经理能力提升。
        如客户维系工作方法:非常6+1
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        通过对以上三个抓手的形成,即沉淀了基础知识和优秀经验,有效拓宽了学习内容和积累了客户经理队伍日常的学习交流材料,更为重要的是提炼并形成相对了有效的工作方法,使客户经理的能力提升更具有操作性和指导性。

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