赢在大堂,也要赢在窗口

近年来,随着经济的不断发展,居民生活水平不断提高,银行业与居民的联系不断加深。具体体现在,人民的财富管理意识在不断加强,无论是退休人员,还是在校学生,在银行办理业务的频率都在明显增加。
 
由此,银行各级管理层都在关注“如何赢在大堂”,“如何批量营销”,但笔者认为,很多银行普遍忽略或低估了客户的时间观念也在逐渐加深,也就意味着客户在第一时间需要快速办理业务的需求远大于对银行新推出的某项业务或某项产品的需求。
 
这里以以下两个实例作为阐述,如,电子渠道类和多种卡类产品今年来成为银行主推的产品业务,也成为客户群体生活中必不可少的一部分,虽然银行电子渠道类产品种类和功能日渐丰富,人们对互联网金融概念的理解不断加深,新产品和新系统的上线起到了一些分流现场客户的作用,但随之带来的问题是,挂失等后续业务工作量不断增加,而单位时间办理相关卡片和产品的挂失时间消耗量远大于基础业务的办理时间。又如,银行为了增加产品覆盖度,逐步发展出代发工资等业务。考虑到退休职工数量连年增加,又因为该部分群体普遍年龄偏大,意识观念相对保守,业务无法通过电子渠道类产品进行分流,银行网点难免在代发工资业务的时点普遍面临较大的客流压力。
 
根据以上举例和银行客户满意度的调查发现,客户对银行业务办理速度慢的抱怨概率依然处于高位,甚至高于往年,窗口前排队时间过长为抱怨发生率最高的地点。
 
而近年来,很多银行业在面临员工新老交替的问题,部分年龄偏大的员工和新员工存在一定的业务操作不熟练、产品了解不透彻、流程优化疏于总结等问题,直接或间接延长了业务单位办理时间,进而引起客户不满。大堂经理能够起到一定舒缓客户情绪的作用,但并不能解决根本性问题。
 
作为银行管理层,应在重视“赢在大堂”营销策略的同时,也要关注从人员调整、技能培训和流程优化等方面想尽办法加快银行网点现场办理业务的时间,很多客户来到银行网点的第一需求点为办理业务,只有在满足客户基本需求的基础上,推行产品营销的时机和切入点才不会引起客户的反感。
 
笔者建议从以下几个方面分析和改善此问题:

1、 建立网点员工技能水平测试与业务量分析机制。通过员工的业务操作能力以及银行现有业务办理的复杂程度和各项业务的业务量进行测算,分析现有人员数量和排班制度是否可以满足减轻厅堂客等压力的情况,进而做出调整策略。

2、 严格把关业务操作水平测试机制,强化业务实操演练环节。据笔者了解,部分银行柜面人员业务能力考试普遍流于背书本、背题库、撞大运即能通过的情况,而忽略或弱化了实际操作环节,由此造成实际工作难免出现问题,直接或间接造成延长客户等待时间的问题。

3、 前后台流程优化机制。部分业务存在较多前后台人员审批慢、办理流程繁琐等问题,较此问题,应在系统、制度和相关流程方面以客户角度为第一出发点进行优化或升级。 


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