看捷飞络大学如何成功推行培训计划

  捷飞络(Jiffy Lube®)创立于1979年,一个由壳牌全资控股的,提供专业、优质和便捷的汽车快速保养连锁服务的著名品牌。目前,在美国和加拿大拥有超过2,200家连锁店,每年为超过3,000万辆次汽车提供保养服务。2011年,这家公司凭借成功的培训转型,拿到ASTD年度的最佳学习企业奖。它的主题是:如何实施一项成功的培训计划。

在过去的两年里,捷飞络服务中心员工接受了超过1000000小时的学习,其中培训运用五个关键策略:

  • 关键定位调整
  • 运用混合式学习
  • 塑造学习品牌
  • 关联经营业绩
  • 促进外界认可
聚焦三类人群

第一步的关键是把培训重点集中化,捷飞络把重点集中在三个关键人群:领导团队、特许经营人群、合作伙伴人群。

领导团队:与捷飞络国际领导团队紧密工作永远是这项策略最核心的部分,每年至少与这个领导团队开两次会议,并与其中的关键成员每月见一次,这有助于保证捷飞络大学的发展目标与业务目标有同步发展。

特许经营商人群:建立一个帮助经营商相互调整的培训委员会,委员由不同的特许经营成员、商务会员以及学习团队成员组成。委员会成员一般要固定任职两年,然后每年可以都重新选择,这种传统在200个特许经销店中始终保持着较好的水平,在过去的七年中,委员会无从任何服务制度到培训课程的时间标准都有自己特有的经营制度,同时,也使委员会最终成为企业发展的一部分。在委员会的帮助下,培训课程得到了更新,同时,当开始一项新计划时,委员会通常会连续讨论几个星期,仔细审查后最终批准,这对大家来说有了极大的归属感。在2011年的年度特许经营调查中,捷飞络协会给系统的培训功能支持率高达90%,这大大证明了委员会不同人员协作所带来的巨大信心。

供应商合作伙伴:对关键供应商的调整是捷飞络的第三大调整。interCom,得克萨斯的一个内容开发公司,开发了将近100门的电子课件和教学课程,它对18-25岁年龄段(捷飞络服务中心的主要员工,他们在捷飞络大学占绝对多数)的人员的敏感度以及它的理解深度使这家公司成为捷飞络大学的可靠伙伴。

另一个合作伙伴是印第安纳波利斯的Adayana公司,Adayana为捷飞络大学提供学习管理系统、设计品牌学习和管理门户网站,主要为学习者设计有趣的学习内容,同时让管理者更容易地看到培训现状,这些网站生成的报告不仅可以衡量认证水评,也可以了解整体的培训数据。
Blended learning运用混合式学习

第二个关键的举措是运用混合学习模型,这要求创建基于计算机培训的模块,以确保为捷飞络公司提供一种一致的,按需响应的培训。计算机辅助培训在捷飞络服务中心的五项技术定位中,安全是第一位的,其他课程如,配套服务、销售、营销和培训管理也被开发。

与计算机辅助培训课程同步的,还有四步伴随在整个培训过程中,这个过程要求员工:
  • 选择计算机辅助培训的课程
  • 通过认证测试结束课程
  • 使用DIOG(日常训练指南)或其他工具完成在职培训
  • 考出好成绩

DTOG(日常训练指南)在捷飞络大学是一个非常重要的工具,对于每一项服务来说,DTOG作为每一步的辅助和指导工具,它帮助学员和培训者利用好在职培训,该工具包含一个评分系统,以帮助评估、反馈和指导,所以,当学员在DTOG上以标准的时间完成所有的步骤,并没有出现失误时,就被认定为是“精通”,培训让他们在JL大学成为专家。

另一部分混合学习策略是利用教师培训补充和提升计算机辅助培训,捷飞络大学提供了一系列以教师为主的培训班,以帮助学员制定客户服务销售技巧,当然,最重要的还是三天的高级管理培训课程。

该课程包括一些以活动为主的子课程,如领导力、时间管理、目标设定、财务、管理类,每组由12个经理和副经理组成,在这些会议上,服务中心员工学习和实践各种技能,使他们在以后的角色中更有效地工作。

捷飞络大学培训的一个突出特点是简单,简单的培训过程、简单的员工发展路径和简单的评估报告。见下图:

简单的培训过程

简单的发展路径
简单的进度报告
 
    Learning brand塑造学习品牌

把培训项目包装为“捷飞络大学”在这次改革中也是非常重要的一步,完成这个包装,我们进行了三步:
1.         你代表着什么:作为一个团队,通常有三个关键的原则:诚信、卓越、创新
2.         确定一个logo及形象:选择了一家营销公司设计logologo要反映捷飞络大学和捷飞络公司的核心原则。
3.         营销这个品牌:大家经常会就捷飞络进行交流,讨论是什么让它成为捷飞络文化的一部分,为什么不能持久等,最初,人们从“什么是捷飞络大学?”到“是的,我听说过捷飞络大学,它是捷飞络的培训计划”。
培训委员会成员曾说,“捷飞络大学意味着所有需要培训的内容”,这是对这个品牌较为合适的一个解释。
Business results关联经营业绩

第四步是判断捷飞络大学工作和经营业绩的关联,要获得业务的支持,必须要了解在培训中的投资回报。从经营数据中我们发现,在神秘客户调查中,培训计划让客户服务的分数每年都有所提高,并连续七年增加了人均服务收入,具体来说,在客户服务及课程推新服务方面起到了积极的促进作用。来自捷飞络大学的分析数据表明,2011年,服务中心员工离职率降低了29%,今年,数据仍在改善中。从投资回报率方面看,投资回报率高达200%,显示了重大的贡献度。最近,通过关注客户群体捷飞络得知,训练有素的技术人员是影响客户信心的三个关键要素中的一个。因此,“训练有素的技术人员”成为Jiffy Lube 全国光包活动的形象代言人。
External recognition寻求外界认知

第五步是寻求外界对捷飞络大学的认可,主要通过两步完成这个过程,首先,从卓越汽车服务机构(ASE)和美国教育协会(ACE)两个行业协会拿到认证资格。捷飞络大学是快速润滑行业惟一一个通过美国汽车卓越服务机构(ASE)认证的培训项目,也是从美国教育协会(ACE)获得大学学分的三个特许机构之一,另两个是麦当劳和星巴克,。捷飞络为学习者提供了七个小时的大学学分,它可以用来对应成千上万所高校的课程。另外,捷飞络和马里兰大学国际学院已经建立了关系,使捷飞络大学的学员不仅可以利用自己的ACE学分学习课程,同时还可以享受学费折扣。

其次,捷飞络还参与各种培训比赛。从中寻找学员在主动性和创造性方面的差距。例如,在参加一项比赛时捷飞络发现捷飞络大学对社交学习的关注较少,于是2011年,捷飞络推出了捷飞络大学 tube,一个内部的You Tube渠道,通过2-3分钟的视频作为一个有趣和娱乐化的方式向服务中西的各级员工分享最佳做法,这个工具已经得到普及,现在,也成为公司内部通信的一个关键组成部分,因为它是一个获取员工服务信息的直接方法。

建立捷飞络大学以来,成果非常显著,在刚刚过去的三年中,捷飞络大学获得了18项来自不同组织的国家级和国际级的奖项,20119月,更获得了ASTD年度最佳的学习企业称号。从2008年到2012年,捷飞络大学取得了一系列的成就。
  • e-learning课程的完成情况5年增长了448%
  • e-learning课程完成时长五年增长了118%
  • 课程的评分情况良好
  • 2005年到2012年,企业盈利增长38.5%
  • 2005年到2012年,提高工作效率后企业盈利增长1千万美元
  • 平均每年节省2千万美元
  • 培训投资回报率提高204%

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