基于客户经理技能测评的课程体系设计

作者:移动人才发展中心 唐伟

。。随着全业务竞争的加剧,集团客户市场作为各大运营商的兵家必争之地,早已狼烟四起,而在这场短兵相接的战争中,集团客户经理作为“排头兵”,他们的作战技能高低也成为决定战争胜负的关键所在,因此,如何有效的提升客户经理作战技能便成了重中之重。
。。但是,由于客户经理平时工作忙、任务重,可接受培训的时间相对较少,虽然需要培训,但却没有时间接受培训,形成了客户经理培养过程中的“工学矛盾”;同时,每名客户经理存在个体的差异,其能力和素质均不尽相同,而很多培训往往都是一刀切,无法满足客户经理个性化的培训需要,形成了客户经理培养的“供需矛盾”。
。。如何有效解决客户经理能力培养中存在的两大矛盾?笔者在历经多次客户经理能力提升类咨询项目中,总结出一套基于客户经理技能测评的课程设计思路,经过实操证明,该体系可以有效解决这两大问题。
。。客户经理课程体系设置需遵循以下原则:

基于客户经理技能模型,系统建立有针对性的培训课程体系
。。培训活动和培训投入在工作中的转化程度越高,客户经理技能的提升越多,并且可以直接推动客户经理绩效的不断提升。所以,基于客户经理技能模型建立的培训课程体系,需体现明确的针对性,解决培训工作的目标导向和培训工作的直接功效问题。
按照技能层级的划分,使课程设置在内容和深度上呈现有序递进,解决培训工作的系统性问题。

针对“能力短板”,重点提升弱项
。。根据工作职责的要求,通过关键行为事件访谈和调研,确认员工技能的“差距”、“短板”或者“组织对员工技能状态的期望值与现实的差距”。归纳出客户经理应重点提升的能力。本体系以技能能力提升为导向来开发培训课程。

以知识和技能培训切入,达到态度改善
。。按其技能冰山模型,每一种能力的可培训程度不同,获得和运用的周期不同,学习的难易程度不同,对每一种技能的提升应区别对待,先从重点客户经理较欠缺的知识和技能,以逐步达到态度、动机方面的提升。

以市场竞争为导向,使课程设计具有前瞻性
。。根据客户经理技能发展策略和规划,结合移动市场竞争情况的变化,在现实基础上使课程具有一定的前瞻性,以适应未来的需求。

  1. 客户经理培训课程分类
    。。根据客户经理的技能模型要求及集团发展战略的要求,我们可以把客户经理课程体系设置分为五类课程:
    1、产品理解类课程:满足客户经理专业知识/技能要求,适应移动公司的发展步伐。
    2、关系建立与维系类课程:提升客户经理与客户建立关系及服务管理的技能。
    3、销售推进类课程:提升客户经理主动营销/销售的技能。
    4、组织协调类课程:提升客户经理协调资源的技能。
    5、团队协作类课程:提升客户经理,特别是服务团队队长的团队管理的技能。
  2. 客户经理课程体系设计步骤

。。。确定五星级技能标准
。。。首先,根据技能掌握程度的“了解—理解—掌握—熟悉—精通”五个层次,将客户经理按技能层级划分为五个星级。然后,结合《客户经理技能行为量表》(表1),确定各星级客户经理的各技能项的行为标准。最后,形成《五星级客户经理技能标准》(表2)

。。说明:“1、2、3、4、5”数字为各项技能行为级
。。

。。确定同项技能的关键差一点

。。通过同一星级同项技能的逐级对比,确定各星级客户经理各项技能的关键差异,形成《客户经理五星级所需关键技能点》。


图1:客户经理五星级所需关键技能点


。。确定课程名称及课程大纲

。。以《客户经理五星级所需关键技能点》为基础,满足技能点提升要求为核心,设计各星级课程大纲、课程名称、培训方式。


表3:各星级客户经理课程和培训方式示例

。。注:考虑到有些课程的动态性,如集团产品知识的更新,所以在课程设计上,将具有动态性的课程设置为“公共课”。

选择可快速复制的培养方式
。。问鼎针对客户经理培养过程中,客户经理工作任务重,学习时间少的特点,开发出“班前学、途中学、闲暇学” 等方式,实现培养内容和方式的规模复制、快速传播,缓解客户经理因工作忙、时间紧而形成的工学矛盾。